随着消费环境的变化，如今家电业的服务已经不再拘泥于送货上门、上门维修这些传统的售后服项目，而是以产品为中心将服务不断延伸，从“五年包修”“十年包修”类的比拼包修年限，变成了如今比谁的服务更细致周到，讲究个贴心。
细节提升服务体验
现在家电行业的服务讲的就是细节，记者就体验了这样的一次空调清洗服务。在约定的时间，空调清洗师傅准时来到了记者家中，师傅进门前主动穿上鞋套。而在开始清洗之前，师傅又将垫布铺在空调下方，然后才将螺丝刀、扳手、专用抹布、蒸汽消毒机、专业的空调清洗剂等工具拿出来。二十多分钟后，空调清洗完毕，师傅还不忘仔细打扫了空调周边的卫生。在与师傅的交谈中，记者了解到，上门服务的师傅皆要通过培训，包括响应时间、工作时效、清洗效果等所有家电清洗流程都有一套详细的规范操作标准。
一位售后服务人员说，现在服务已经不仅仅是帮用户解决问题，而是要让用户舒服愉快地解决问题。要想让用户满意就必须要注意细节。像接到用户电话后反应时限要短，服务要准时，服务时不能给用户添麻烦，还要多帮忙，这些都有要求。
据了解，现在各正规家电服务商都有自己一套完整的售后服务规范，十分详细，从着装、所带工具甚至如何与用户交流都有标准。比如，现在无论家电制造企业还是商家的售后服务都承诺了服务的响应时间。海尔的卡萨帝规定接到用户服务申请后要在12小时内上门服务，而安吉尔也规定中心城市服务响应的时限为24小时，即便偏远地方的响应时限也不超过72小时……
中怡康时代市场研究公司品牌总监左延鹊介绍，在消费升级的大背景下，带给我们的思考就是如何给消费者提供他们更感兴趣或者更切合实际的好服务、好产品。现在像穿工装戴鞋套、主动出示标准工作证件、礼貌用语、专业知识介绍、服务之后收拾整理环境等服务细节都进入了消费者视野，好的服务不再是把东西修好就行了。
另中怡康对1000余家带有售后服务性质的企业进行了调查，发现2016年这些企业营收大概是390亿元人民币，利润约13亿元人民币。中怡康预测，未来两三年中，家电售后维修行业会爆发出更大的市场活力。预计到2020年家电维修行业可能会创造一个10000亿元的体量。在巨大的市场中谁能占领一席之地，就要看谁的服务更讲究细节、更贴心，让用户更方便。
服务在划延长线
如今的家电服务早已不只是上门安装、维修的售后服务了，而更侧重于用专业技术为消费者提供“家电生活解决方案”。北京消费者张女士说：“现在的家电服务真的不错，我家装修，因为买的家电多，国美管家的人员就来家里，看了原来家里有的家电，又根据家里空间的大小，帮我设计到底哪些家电买新的买什么样的，。而且留用的旧家电还找师傅帮我检修了。这样的服务是在是太好了。 ”
如今的家电服务也不仅仅针对家电产品本身，而是以产品为圆心将服务进行辐射状地延伸。比如免费上门设计、免费测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗等服务。
北京王女士买了一台电热水器，当师傅上门安装时，并没有马上打眼装机器而是检测用户家中的整个电路。因为是老楼，线路承受不了新的电热水器。于是安装师傅把用户从楼道电表到家里的主电线全部更换了之后才安装热水器。王女士说，如果当时不换新的电线，电线过载是很危险的事情，容易起火。要不是安装工检测发现问题，稀里糊涂低安装上，那就是给自己装了一个大隐患。
一位从事多年售后服务的人士说，现在的服务就是这样围绕着用户提出来的问题，主动将与该问题相关的事情都主动提供服务。这样，不但可以彻底解决用户遇到的问题，还能给用户一种得到超值服务的感觉。延伸服务做好了，用户满意，品牌的美誉度也提高了。
据了解，现在就连家电销售商也搞起了服务的延伸。国美、京东、苏宁先后推出了家电回收服务。比如消费者买了新的家电在送货时就可以将旧家电作价直接回收拉走，消费者不用自己找人回收。送新收旧一次完成，方便了消费者。
博西家用电器(中国)有限公司湖南区域总经理严共波表示，能够把这种放心的产品体验进一步延伸到导购、售后等更多环节，从而为用户带来全方位优质的消费体验，可以不断地增加用户的粘度。
业内人士分析，家电服务市场潜力巨大，但是一直以来服务多为免费的，只有不断延伸服务让消费者满意，才可能让家电服务的项目成为收费项目。延伸服务不仅满足了消费者日益增长的需求，还为挖掘市场做了准备。
服务上网一目了然
如今的服务已经用上网络技术，可以网上下单，还可以看到提供服务师傅的各种评价。对自己接受的服务一目了然。国美负责售后服务的肖师傅用手机上的服务APP已经十分熟练了，他接单，上门服务，结束服务都要用APP，服务的全过程在APP上都能看到。肖师傅说：“干活时每完成一个工序都要在APP上点击相应的步骤，这样公司、消费者都看得见，蒙不了人。现在我每次干完活都会和消费者说，您看我干的好，就给个好评。有了评价体系我们干活更认真了，谁也不想得差评啊!再说有差评公司也要扣钱，还不派活给你。”
现在无论是家电制造商还是服务商都在致力于打造一个网上服务的平台。如美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台，还设立专注家电维修的“美美家园”;海尔搭建“人人服务”平台;TCL则推出“十分到家”……
国美互联网副总裁叶石砚介绍说，国美开发得服务APP，订单不管通过国美门店，还是管家APP，都可以发起任务到后台后，工人接手进行售后服务，通过程序化的标准行为，获得消费者好评后，获得维修费用。维修流程里有九个步骤，每一个步骤的确认，以及用户的满意评价，会决定工人未来接单的频率。通过管理让维修服务标准化体现，并以此避免售后乱收费。
记者登录一家名为“修哪儿”的微信服务号后发现，其提供的服务和相应的价格清晰可见，主要包括家电清洗/维修、水电维修、手机维修等，此外还包括一些清洗套餐和会员卡、碎屏险业务等。以家电清洗类目里的冰箱清洗为例，三开门或者以内的目前优惠价为89元、左右开门或者四门以上的优惠价为118元，且附有标准化的清洗流程：准备工具并验机、取出内部隔板与盛物盒、清除结冰高温清洗、药剂消毒去异味机体安装、清理现场完成服务、用户验收填写工单，服务的价格、步骤都一清二楚。
业内人士表示，传统的家电服务存在一些问题，比如价格不透明、服务链条长、环节多、沟通模式传统，消费者体验不好，服务效率也不高。网络服务平台可以利用新的技术改变一直以来难以解决的问题。
另据了解，现在一些制造商在家电产品上就植入了芯片可以自动检测机器运行的状况，机器的运行状况都可以通过机器上的远程传送设备时时的与服务商联系，一旦出现问题，服务人员会立刻联系用户及时解决问题，最大限度地减少用户的麻烦。
家电的服务质量一直以来都是投诉的重灾区，但是随着服务质量的不断提高，消费者也会越来越省心。
