中国消费者报报道（黄建平 记者洪敬谱）近日，安徽省芜湖市消保委公布了网购消费调查结果，半数以上的网民不知道《消费者权益保护法》中有关遭遇欺诈“退一赔三”的规定，只有7.8%的人表示网购遇欺诈依据此规定成功获得赔偿。
半数不知“退一赔三”
本次调查，芜湖市消保委共发放调查问卷600份，收回有效问卷515份，调查内容涵盖了消费者消费习惯、服务满意度以及网购维权状况等方面。
调查数据显示，消费者网购时风险意识稍显薄弱。调查中，“商品质量不合格”“宣传与实物不符”“个人信息安全”“网络欺诈”占据消费者网购时最担心因素的前四位，占比分别为68.9%、67%、63.5%、54%，均超过调查对象的一半以上。
消费者维权意识有待加强。数据显示，92.1%的人知道“七日无理由退货”规定，47%的人有成功“无理由退货”的经历。针对有关遭遇欺诈“退一赔三”的规定，52.4%的人表示并不知悉，只有7.8%的人表示网购遇到欺诈时据此规定成功获得赔偿。发生网购纠纷时，78.8%的人选择与网店客服协商解决，53.8%的人选择向网购交易平台投诉，19%的人向相关行政部门或消费者组织投诉，5.4%的人会向法院起诉，还有21.6%的人自认倒霉。
数据表明，当网购消费者的合法权利遭到侵害时，大部分消费者具有一定的维权意识，懂得运用各种维权手段保护自身的合法权益，但仍有相当比例的消费者维权意识不强。
近六成被广告骚扰
调查结果显示，网络购物消费存在经营者信息公示不全、“七日无理由退货”执行尚不完全到位、网店服务质量不高等问题。
调查中发现，有14.6%的人表示商家没有公示资质和相关信息，一些网店未公示经营相关信息或公示信息不完整，店铺展示的营业执照图片模糊不清，难以辨认；有的网店甚至只有店铺名称和在线客服，实际公司名称和经营地址等信息无从查询。消费者遇到网购纠纷时，往往因为不知晓商家真实有效信息而陷入维权困境。
调查显示，“七日无理由退货”消费者知晓率较高，但一些网店和平台对“无理由退货”落实不到位。部分商家设置种种门槛，阻碍消费者申请无理由退货；有些商家告知不到位，未在网店中显著标明；个别电商设置格式条款公开拒绝或扩大不执行商品范围等，严重侵害了消费者的合法权益。
调查显示，63.5%的人网购时担心“个人信息安全”问题，56.1%的人表示在未经允许的情况下收到过商家发送的宣传推广信息，仅有29.9%的人对“个人信息安全保护”表示满意。服务质量和处理效率是衡量网购消费满意度的重要指标。调查显示，47.2%的人希望网店加强“客服中心及时跟进服务”，33.4%的人要求“提供货物查询服务”，32.6%的人要求“提供上门安装、维修服务”，对“客服处理问题效率”满意的人约占调查对象的31.1%。
从源头上把好准入关
针对此次的调查结果，芜湖市消保委建议，相关部门要进一步加大行政执法力度，加强对新行业、新领域、新业态消费趋势的分析研判，积极探索创新适应网络市场监管的方式和方法，全面构建事前、事中、事后无缝链接的监管机制。
电商平台以及网店经营者应加强行业自律，主动做好信用体系建设，诚信合法经营，真实反映商家信誉及商品信息，杜绝虚假宣传和“刷单、炒信”等违法行为，剔除信用不良的经营者或商品，引导消费者科学消费。
电商平台要从源头上把好准入关，切实履行好网络经营者信息审查义务，督促经营者及时详细公示商家和商品信息，并利用大数据等技术手段，对平台上消费者投诉情况动态跟踪分析，提醒消费风险，惩戒不良商铺，促进网购消费市场的良性有序发展。
