近年来，随着无抵押信贷、零售金融、互联网金融等业务的蓬勃发展，利用信息不对称或法律漏洞牟取非法利益的金融黑灰产组织也悄然兴起。面对这一严峻的行业现状，浦发信用卡中心决心肩负行业责任，多措并举打击金融“黑灰产” 维护金融市场健康生态。
直面沉疴：金融黑灰产扰乱市场生态
金融黑灰产主要以“反催收联盟”“逾期铲单”“停息挂账”“费息调减”“零元销卡”等为典型宣传口号，以牟取高额利益为目的，经过多年发展逐步形成了产业化、组织化的盈利模式，成为了金融市场一大顽疾。该群体的存在不仅危害着金融行业的良性发展，导致金融机构不良贷款增加、贷后管理困难，还阻断了消费者与金融机构间的正常对话渠道，更在个人信息泄露、信用受损、资金损失等方面存在着严重隐患，致使消费者权益保护工作的开展困难重重。
对于金融机构而言，黑灰产的存在增加了机构良性运营压力，金融机构不得不在海量恶意代理投诉中筛选消费者真实诉求，这一举措严重占用人力、物力资源，使得金融机构服务潜力难以释放，消费者真实声音被掩盖，客户体验无法得到有效改善。其中，部分黑灰产组织为了实现收益，还采用恶意投诉、歪曲事实、提供虚假材料等手段，迫使金融机构满足其不合理诉求，对金融行业整体声誉造成极其恶劣的影响，从长远来看，也侵害了正常消费者的正当权益。
与此同时，对于消费者而言，金融黑灰产加重了消费者信用和财产双重损失的风险隐患。据「腾讯黑镜」资料显示，一些反催收黑灰产以伪造资料、恶意投诉等方式为逾期借款人服务，甚至出现了在客户不知情的情况下代理投诉的现象，增加了消费者的违约风险。更有黑灰产机构在获取到客户个人信息后，通过伪冒办卡、伪冒申请贷款、售卖个人信息等违法行为牟取利益。受金融黑灰产诱导的消费者不仅难以逃避还款责任和规避信用危机，而且常常给自身带来的经济损失与法律风险。
迎难而上：浦发信用卡中心多措并举获成效
为积极响应政府和行业的号召，浦发信用卡中心针对日益猖獗的金融黑灰产问题，扎实开展部署，不断摸索、开辟、优化黑灰产打击工作方法，持续压缩黑灰产生存空间，全力维护健康有序的金融环境和社会秩序，保障消费者合法权益。
在科技运用方面，一是结合客户全生命用卡环节，从客户属性、客户行为、产品服务、业务行为四个方面搭建投诉预警模型，为前端策略执行提供科技支撑；并构建全网覆盖的投诉预警机制，前置处理客户诉求。二是借助智能科技工具，不断增强前端风险识别能力，通过客户来电属性与客户行为特征挖掘黑灰产惯用号码、识别黑灰产代理行为，并进行标签化管理，积极运用语音语义模型提升识别精度，切实加强黑灰产精准识别能力。三是运用智能语音语义分析的智能化手段实施合规监测，开展客户信息脱敏处理，设立流程异常预警机制，保护客户信息安全，为客户提供全方位的安全服务。
在常态化工作机制方面，一方面组建信息监测小组，加强黑灰产舆情监测，通过关键词“协商还款”、“停息挂账”、“个性化分期”初步定位疑似黑灰产账户，经过多维度分析筛选重点监测账号，现已监测到信用卡黑灰产账户共140个。并不断完善策略、打法，结合地域、业务类型及发帖影响量多维举报，截至2023年8月31日，已累计发起454万次举报，累计封禁579个金融黑灰产平台账号，有效实现黑灰产广告视频下架、限流，净化网络环境，切断黑灰产“获客”源头。另一方面组建黑灰产打击小组，大力发展金融科技，通过对制度、流程自查自省，充分运用现代科技手段，不断挖掘分析黑灰产线索，并联动分行卡部上门排查及属地公安联动，持续加强黑灰产打击力度。
以上举措取得了显著的成效，如2022年11月，在浦发信用卡中心提供详实金融黑灰产线索的协助下，长春警方成功抓获了一个在网络平台上批量拉客户、制作伪造材料进行虚假投诉，严重扰乱当地金融秩序的代理投诉团。该案例的成功破获，进一步加强了与网络监管部门和公安机关的协作配合及对于打击黑灰产的决心和力度，同时也获得了主流媒体和行业监管部门的高度认可。
后续，浦发信用卡中心将持续秉持对金融黑灰产“零容忍”的态度和决心，积极落实“打击金融黑灰产势在必行”的要求，明确智能科技工具和常态化工作机制两大发力点，以智能科技的灵活运用为打击黑灰产的前端策略执行提供科学的支撑，以不断构建及完善的常态化工作机制提供打击黑灰产的长期驱动力，保持战略定力和韧性，持续打击黑灰产、压缩其生存空间。
结语：
打击金融黑灰产，可以减少因黑灰产带来的违约风险，维护金融系统的安全稳定；可以保护客户资产，避免财产损失；可以长远推动金融业的转型升级，让普惠金融惠及更多群体。因此，在金融市场的深耕中，浦发银行信用卡中心将秉持以客户为中心、以服务为导向、以科技为驱动、以创新为动力的理念，积极投身协助打击金融黑灰产的行动中去，为客户打造一个安全、稳定、高效、便捷的金融服务环境，以实际行动捍卫行业正常秩序、推进金融业持续健康发展。
