中国消费者报海口讯(何海丹 记者黄劼)在2017年海南3·15晚会上，海南省工商局公布了7起成功调解的典型投诉，从这些案例的具体点评中，可以找到消费者权益保护的法律和依据。
1、微信集赞不兑现礼品
【案情】2016年12月02日，消费者戴先生参加了三亚市某美容店的集赞活动，商家在微信宣传称只要集满38个赞就可以到店领取980元的电饭锅。戴先生在集赞完成后，12月3日到店领取时被要求需要支付80元才能领取，戴先生消费者认为商家的行为存在虚假宣传，误导消费，于拨打了12315电话投诉。经三亚工商局光明工商所工作人员现场调解，商家同意按承诺兑现“集赞送电饭锅”活动。
【点评】“集赞送礼”活动，是商家新的营销方式。根据《合同法》的规定，商家承诺微信集满赞就送礼品的行为属于民事上的“要约行为”，微信用户认可并完成商家指定行为的要求，就表示合同已经成立并生效。此案中，商家在微信宣传页面明确表示集赞满38个即可免费领取电饭锅，并未提及任何附加条件。但实际领取时又加以限制，其行为违反了《消法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，消费者已按要求集满了“赞”，商家就应履行承诺，兑现礼品，否则就涉嫌虚假宣传或者违约。
2、电视屏裂责任各执一词
【案情】2016年10月10日，消费者朱先生投诉他6月底在海口新华南信兴电器购买了一台价值2699元的电视机，7月底该电视机内屏出现裂缝但外屏完好，要求商家履行三包遭拒 。经海口工商局西届工商所工作人员多次调解，商家同意为消费者更换同一型号的电视机，消费者满意。
【点评】电视机出现裂纹究竟是由于消费者使用不当遭外力撞击所致，还是显示屏本身存在质量问题，消费者和经营者在归责问题上各执一词，难以达成一致。《消法》规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。可见，屏裂归责问题已由消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，由经营者来承担举证责任，证明屏裂问题是消费者使用过程中造成的，和产品质量没有关系，否则就应该承担责任。
3、签约容易装修难
【案情】曹先生投诉称2015年10月1日与海口某装修公司签订房屋装修合同，约定精装自家住房，全款65500元，12月1日完工。双方签约后，装修公司因各种原因消极怠工，至使2016年3月15日还未完全装好，现要求尽快完工并赔偿遭拒 。经海口市国兴工商所工作人员调解，商家承诺3月底完工并以免浴盘安装费作为补偿，消费者表示满意。
【点评】此案中，双方签订的装修合同是合法有效,对双方都具有法律约束力的。《合同法》第六十条第一款规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。家装公司在合同履行中违反约定，未如期装修完工交房，构成违约。根据《消法》第4条 “经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”和第16条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经工商人员的现场调解，商家按约继续履行并给予适当补偿。
4、手机买来8天出故障
【案情】2016年8月29日，海南省东方市消费者杜先生投诉称，他8月22日花费1290元购买的手机，29日出现通话单向无声的故障，要求商家退货遭拒绝。经东方市东海工商所工作人员调解，商家同意给消费者更换一部同款式同型号的手机。
【点评】消费者杜先生刚购买了8天的手机出现了单向无声的故障，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”
5、4S店拒绝退还订金
【案情】消费者糜先生投诉称，他于2016年10月3日在三亚市吉阳区迎宾路某4S店订购一台小轿车，交纳了订金2000元。后因经济发生困难，决定不购买该车，要求退还订金遭拒绝。经三亚田独工商所工作人员现场调解，商家同意退还糜先生2000元订金，消费者表示满意。
【点评】订金作为一种履约的保证，是预付款的一种，不具有“定金”的性质。根据《最高法院关于适用〈担保法〉若干问题的解释》规定：当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。在先行给付之前，经营者与消费者应在合同中明确所交款项是定金还是预付款，如果合同中没有明确规定的，应视为预付款。本案中，4S店与消费者对2000元是定金还是预付款没有明确约定，商家就不能以消费者违约为由将其所交“定金”不给予返还。经过三亚工商局田独工商所工作人员的现场调解，商家全额返还消费者订金2000元。
6、停车场停车被砸盗财物
【案情】2016年2月消费者李先生投诉称，他入住海口某酒店，车停在酒店免费停车场内被人砸烂车窗盗走价值8000元的手提电脑，现要求商家赔偿遭拒绝。经过海港工商所调解，商家同意赔偿1000元车窗修理费并免当天房费。
【点评】某酒店为自身经营利益及服务顾客的需要，按照交易习惯向消费者提供的使用停车场服务是消费服务的延伸，根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”和第五十二条“ 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”的规定，若酒店未妥善履行对李先生所驾驶车辆的保护看管义务，应按过错责任的大小承担相应的责任。
7、健身卡所付款项不退还
【案情】2016年6月7日，张女士投诉称，她于2015年7月花费2000元在海口市琼山区某健身房购买了一张时限为2年的健身卡，现因个人原因无法接受健身服务欲退款，遭商家以“甲方(消费者)付款后，因自身原因致使合同无法履行的，双方可以协商解除合同，所付款项概不退还”为由拒绝退款。经海口琼山东门工商所现场调解，商家同意退回500元，消费者表示满意。
【点评】此案中，经营者在合同中单方规定“甲方(消费者)付款后，因自身原因致使合同无法履行的，双方可以协商解除合同，所付款项概不退还”属于经营者在格式条款中做出对消费者不公平、不合理的规定，并有排除消费者权利的违法行为。根据《消法》第二十六条的规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。根据《合同合同违法行为监督处理办法》第10条第1款：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额”的规定，本案中商家如因消费者违约造成损失，应扣除因消费者违约而遭受的全部损失后将多收的预付款退还，如商家拒绝纠正其违法行为的，工商行政管理机关可以依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的有关规定，对该商家给予警告、罚款等处理。
