中国平安4月20日发布了金融行业第一份用户体验白皮书—《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》(以下简称“白皮书”)。白皮书发现，以NPS为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升，但行业内仍存在参差不齐的现象。
NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了客户对于公司及产品的忠诚度。相较于我们熟悉的满意度指标，NPS更易操作，更直接反映客户的忠诚度，继而更能直接与业务增长规模挂钩。中国平安作为中国首家引入NPS的金融企业，旨在从提升用户体验的视角来更加准确理解并满足客户需求。
根据白皮书，人身险行业的NPS最高为25%，最低为-4%，车险行业NPS最高值为26%，最低为6%，各品牌口碑差异大;就车险而言，赔付速度慢(包括整体流程时效长及现场响应速度慢)和流程繁琐是客户普遍提及的痛点，赔付表现好则整体体验好，提高推荐，表现差则整体体验降低，增加负面评价;信用卡行业NPS最高值22%，最低为9%，跨度较大，在第三方支付普及的当下，越来越趋于管道化的信用卡产品对于客户来说同质性更高，创新的产品与服务成为核心区别，用卡的方便性以及其后续还款等相关服务仍然是客户使用信用卡的必要基础;互联网金融行业NPS最高值15%，最低仅为3%，各平台体验良莠不齐。
白皮书认为，随着同业竞争进入体验经营时代，这就要求互联网金融平台产品丰富(满足不同需求)、支持多种场景及移动化(简明简洁，适用移动端)以及值得信赖的安全保障，对虚假信息、负面意见反馈等，用户期待企业更早介入。
“在白皮书里，各个行业的NPS有不同程度的提升。在不同的环节上不同客户的体验差异，均会影响到NPS打分。目前，80、90后已成为人身险的主要人群，因此服务设计应该更加个性化，更能贴近和接近客户服务。”平安集团用户体验部总经理徐佳盈说，“服务力与品牌力是其中最重要的两个部分，客户看中公司背后的公信力与可靠力，线上体验明显优于线下体验，所接触的服务渠道越多，NPS分数越高。从体验差异来看，一线城市NPS比三四线城市低，如果能够有效参与到其中将提高这些城市的NPS，未来“支付+消费”生态圈构建，将提升消费金融贷款行业的发展与客户群交互体验感受，从而提升集团竞争力。”
