中国银行业协会5日发布的《中国银行业客服中心发展报告（2016）》显示，2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；人工服务平均应答速度为15秒，连续六年稳步提升；自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提高。
《报告》显示，银行客服中心的服务渠道越来越多元化。2016年银行业客服中心加强多服务渠道的融合与支持，注重渠道创新。除传统电话服务渠道外，各银行客服中心提供在线客服、网上社区、电话传真、短信客服、微信客服、邮件客服、微博客服、视频客服、手机客户端、智能柜台等多渠道服务。在“互联网+”和智能生态发展指导下，客户对手机APP、微信等移动渠道的使用率显著提升。客服中心服务内容涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等方面，逐步成为消费者服务体验的综合化服务中心。
2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在线服务，68%的客服中心提供短信服务，55%的客服中心提供邮件服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博服务。
随着金融服务持续变革，科技发展瞬息万变，银行业客服中心在平衡运营成本和提高客户体验、运用人工智能和体现人工价值及降低人员流失和拓宽晋升通道等方面面临很大的挑战。《报告》认为，在移动互联网时代，消费者更加需要个性化、高效率的服务，全媒体智能交互、大数据挖掘以及人工智能创新促使客服中心由单一中心向综合平台转变，由成本中心向价值中心转变，由劳动密集型向知识密集型转变。
《报告》指出，向综合金融服务中心发展已逐步成为银行客服中心未来的发展趋势。客服中心将对银行借记卡业务、信用卡业务及银行旗下控股子公司服务进行统一管理，最大程度地集约化运营，体现协同效应优势。
